Napriek tomu, že to musí byť poriadne stresujúca práca, lebo zďaleka nie všetci klienti sú príjemní, necítiť žiadne napätie, skôr pohodu. A do nej sme sa vkradli spolu s najvyšším šéfom poisťovne. Na pol dňa sa stal päťdesiatym siedmym pracovníkom klientskeho centra. Niečo na spôsob relácie Utajený šéf. „Chcem z prvej ruky vedieť, čo našich klientov zaujíma a trápi,“ vysvetľuje svoje rozhodnutie.
Hneď v úvode musíme vysvetliť dve veci: Generálny riaditeľ Dôvery Martin Kultan si takmer s každým z jej vyše 700 zamestnancov a zamestnankýň tyká. A ony i oni tykajú jemu. „Nechcem byť niekto vzdialený,tam hore‘, chcem byť v Dôvere jedným z nás. Je to také ľudskejšie a pre mňa prirodzenejšie,“ vysvetľuje. Druhou dôležitou informáciou je, že v tejto zdravotnej poisťovni začínal pred 22 rokmi ako čerstvý absolvent Ekonomickej univerzity Bratislava na pozícii klientskeho pracovníka. Teda klasicky v pobočke „za prepážkou“. Jeho úlohou bolo osobne aj telefonicky odpovedať na otázky klientov a riešiť ich záležitosti.
Za tých 22 rokov prešiel Martin Kultan viacerými oddeleniami s rôznym zameraním a na rok si odskočil vyskúšať riaditeľskú stoličku aj do Všeobecnej zdravotnej poisťovne. Bol v nej zodpovedný za nákup zdravotnej starostlivosti. „V tom čase sa nám podarilo Všeobecnú zdravotnú poisťovňu zastabilizovať a postaviť späť na nohy. Bolo to v roku 2010, keď na tom bola veľmi zle. Potom ma zavolali naspäť do Dôvery, s pre mňa prekvapivou ponukou, robiť generálneho riaditeľa. Neodmietol som,“ hovorí. Pôvodne si chcel najvyššiu funkciu len vyskúšať a zotrval na nej dodnes.
Ale vráťme sa k telefonovaniu
Kontaktné centrum Dôvery sídli v Nitre. Martin Kultan sadá za volant vlastného auta a z generálneho riaditeľstva v Bratislave vezie do mesta pod Zoborom seba i filmársky štáb, ktorý celú akciu natáča. Nečakajte limuzínu, jazdí minivanom, aby sa v ňom vedela odviezť celá rodina. Má štyri deti. Bežne ním rozváža aj svojich kolegov a kolegyne na pracovné akcie. Pohodlne sa do neho teda zmestíme aj my a filmári.
Po ceste do Nitry stihnú s „naším šoférom“ natočiť videorozhovor pre interné účely Dôvery. Ochotne sa delí o svoj príbeh študenta a neskôr zamestnanca Dôvery, ale poodhalí aj niečo viac zo svojho súkromia. Vedeli ste, že chová sliepky?
Sme v Nitre. Zastaví sa ešte pozdraviť kolegyne v pobočke a o chvíľku sme v kontaktnom centre. Nevnímame žiaden stres alebo napätie, že prichádza najvyšší šéf. Naopak – všetci pookrejú, tešia sa. Očividne tu Martina Kultana radi vidia. Zakladá si na hlavu slúchadlá a prijíma prvý hovor:
„Dobrý deň, Martin pri telefóne, ako vám môžem pomôcť?“
Nie, necíti sa byť majstrom sveta a je rád, že má po svojom boku skúsenú kolegyňu ako pomoc pre prípad, že by ho nejaká otázka zaskočila. Napokon ju však ani veľmi nepotrebuje.
Prvý telefonujúci má problém s obdobím, keď pracoval v zahraničí a nesedí mu zaplatené poistné. Druhý volajúci si chce overiť predpisovanie liekov, ďalší žiada nový preukaz poistenca a informácie k dlhu na zdravotnom poistení.
Po odporúčaní, ako má poistenec postupovať, Martin priznáva svoju identitu. „Ak máte ešte niečo na nás, nech sa páči. Hovoríte s generálnym riaditeľom Dôvery...“
Nevedno, či podvedome volajúci tejto informácii neuveril, lebo je málo pravdepodobná, alebo stres či jej prepočutie spôsobia, že iba poďakuje a zloží telefón. Na „generálovo“ priznanie zareaguje až tretia volajúca: „Odkážte vedeniu, že je fajn, takto vyriešiť môj problém priamo s generálnym riaditeľom. Aha, veď vlastne vy ste vedenie. Tak to odkazujem teda vám.“
Nech si to skúsi každý
Cestou späť z Nitry do Bra¬tislavy spovedáme Martina Kultana pre zmenu my. „Bola to pre mňa veľmi príjemná skúsenosť, vrátiť sa k vybavovaniu klientov po dvadsiatich rokoch. Som rád, že u nás v Dôvere máme systém interných rotácií, kde si kolegyne a kolegovia môžu na chvíľu vyskúšať prácu niekoho druhého. Porozumenie práci druhých na jednej strane zlepšuje vzťahy na pracovisku, ale pomáha tiež zlepšovať servis našim klientom,“ uzatvára šéf najväčšej súkromnej zdravotnej poisťovne.
Nabudúce sa zrejme vyberie na skusy k IT špecialistom. Ako sám priznáva, v informačných technológiách je „nedouk“ a veľmi im nerozumie. Dúfa, že by sa naňho po rotácii niečo z tejto oblasti nalepilo.