Zdravotnícke noviny

Aktuálne

Lekári odmietajú hodnotenie pacientov prostredníctvom mobilnej aplikácie

22. október 2018 - Rada Slovenskej lekárskej komory (SLK) tvrdí, že názory poistencov majú byť neanonymné a verejne neprístupné.

Všeobecná zdravotná poisťovňa (VšZP) umožňuje svojim poistencom ohodnotiť návštevu lekára. Nová služba v mobilnej aplikácii vyvolala ostrú kritiku lekárskej obce. VšZP tvrdí, že možnosť poistencov vyjadriť sa k úrovni poskytovania zdravotníckych služieb považuje za jeden z nástrojov na zvýšenie kultúry a kvality poskytovania zdravotnej starostlivosti.

Pacienti môžu pri hodnotení udeliť od jednej po päť hviezdičiek a pridať aj podrobnejšie písomné hodnotenie. VšZP zdôrazňuje, že sa hodnotí spôsob poskytnutia zdravotnej starostlivosti, nie samotná zdravotná starostlivosť. Tieto hodnotenia nie sú verejné.

„Spätná väzba od poistencov neslúži ako podklad na prípadné reštrikčné opatrenia, ale výlučne len na zistenie miery spokojnosti. Ak VšZP v hodnoteniach poistencov zaregistruje vyššiu mieru nespokojnosti so spôsobom poskytovania zdravotnej starostlivosti u niektorých poskytovateľov, bude s nimi o podrobnostiach hodnotenia diskutovať a spoločne hľadať riešenia na zlepšenie,“ uistila hovorkyňa poisťovne Viktória Vasilenková. Dodala, že takmer 95 percent doterajších hodnotení je pozitívnych, pričom až 88 percent návštev lekára ocenili poistenci maximom, teda piatimi hviezdičkami.

Subjektívne prežívanie

Spoločnosť všeobecných lekárov Slovenska (SVLS) vyjadrila s touto aktivitou jednoznačný nesúhlas. „Všeobecní lekári sa vôbec nebránia odbornému hodnoteniu svojej práce, má však vychádzať z faktov a výsledkov ich medicínskej praxe, a nie zo subjektívneho prežívania pacientov a laických názorov. Ak napríklad pacient nedostane antibiotiká na virózu, neraz to chápe ako odopretie niečoho, čo mu ,patrí‘ a čo mu lekár nechce dopriať,” upozornila prezidentka SVLS MUDr. Monika Palušková, PhD, MBA.

Dodala, že hodnotenia pacientov na laických weboch nevychádzajú z objektívnych faktov, ale výlučne z emocionálnych zážitkov pacienta. „Zdravotné poisťovne sa musia v hodnotení poskytovateľov prísne riadiť objektívnymi faktami, preto takúto aktivitu hodnotíme ako škodlivú a odmietame ju,“ zdôraznila M. Palušková.

Práva poskytovateľov

Podobne reagovala aj Slovenská lekárska komora (SLK). Upozornila na to, že takéto posudzovanie poskytovateľov zdravotnej starostlivosti nie je dohodnuté v zmluve medzi VšZP a poskytovateľom, čo možno považovať za zásah do osobnostných práv jednotlivých poskytovateľov alebo lekárov. Takýto spôsob hodnotenia lekárov prostredníctvom mobilnej aplikácie posúva zdravotnú starostlivosť na úroveň hodnotenia napr. čašníkov v reštauráciách, priehradkových pracovníkov bánk, pracovníkov veľkoobchodných jednotiek.

„Pre objektívnosť hodnotení, ako aj prípadnú zodpovednosť pacientov za hodnotenie, sme toho názoru, že hodnotenia môžu byť výlučne neanonymné a nemajú byť verejne prístupné. Možno by pre našich pacientov bolo zaujímavé, keby mobilná aplikácia ponúkala aj možnosť, aby sa pacient dozvedel, že poisťovňa odmietla lekárovi preplatiť výkony poskytnuté práve tomu konkrétnemu pacientovi,“ uvádza sa v stanovisku Rady SLK, ktorá odmieta rozšírenie služieb.


Komentuje:

Henrieta Tulejová, Advance Healthcare Management Institute

Príležitosť na zlepšovanie sa, nie trestanie

Kvalitné a dôveryhodné meranie kvality služieb je vždy veľkou výzvou pre všetky sektory, nielen pre zdravotníctvo. Meranie spokojnosti pacientov so zdravotnou starostlivosťou nielen v nemocniciach sa čoraz častejšie využíva v západných krajinách, ako napríklad Holandsko, Veľká Británia, Nemecko či USA.

Je nesporné, že pacienti bez medicínskeho vzdelania nedokážu pre informačnú asymetriu zhodnotiť objektívnu, technickú kvalitu zdravotnej starostlivosti. Dokážu však zhodnotiť veľa aspektov starostlivosti, ktoré majú vplyv nielen na ich pohodlie, ale aj na kvalitu a výsledok zdravotnej starostlivosti. Kvalitné dotazníky spokojnosti sa preto pýtajú nielen na dĺžku čakania na lekára, úsmev lekára či sestričky, čistota a poriadok v ambulancii či schopnosť jednoducho ambulanciu nájsť, ale aj na to, či lekár zistil, aké lieky pacient užíva a či pacientovi vysvetlil zrozumiteľným spôsobom liečebný postup, správne užívanie liekov a prípadné komplikácie a čo robiť v prípade, že sa vyskytnú.

Veľa lekárov takto dôsledne edukuje pacientov aj na Slovensku, ale čoraz častejšie je možné sa stretnúť aj s veľmi zjednodušeným prístupom „tuto mi to podpíšte a hlavne sa ma nič nepýtajte, nemám čas“. Výskumy však jednoznačne ukazujú, že je pozitívna korelácia medzi spokojnosťou pacientov s poskytnutou zdravotnou starostlivosťou a ich výsledným zdravotným stavom. Spokojnejší pacienti lepšie dodržiavajú odporúčania lekára, chodia k nemu na potrebné vyšetrenia, a tak vďaka správnemu užívaniu liekov a kontinuite starostlivosti môžu mať aj lepšie výsledky v liečení.

Meranie kvality treba brať aj ako príležitosť na identifikáciu oblastí na zlepšenie sa, prípadne kvalitnejšie ambulancie na získanie ďalších pacientov. Meranie kvality ambulantnej zdravotnej starostlivosti je dnes čím ďalej tým dôležitejšie, pretože máme čoraz viac chronicky chorých pacientov a tí navštevujú hlavne ambulancie.

Dôležité je však veľmi dobre nastaviť metodiku, aby sa hodnotenie nedalo zmanipulovať, napríklad aby nemohol lekára zle hodnotiť jeho konkurent alebo iný neprajník, či naopak, aby si niekto nemohol vyklikať najlepšie hodnotenie sám. Pre kvalitu hodnotenia nie je ani také dôležité, či existujú tisíce hodnotení spolu, ale aby bol zabezpečený dostatočný počet hodnotení na jedného lekára a z toho dôvodu je dôležité, aby bolo možné hodnotiť lekárov nielen online, pretože také hodnotenie poskytnú len internetovo zdatnejší a bohatší pacienti s lepšími mobilmi a chýba nám informácia od starších, menej majetných.

Napriek mnohým nedokonalostiam amerického zdravotníctva, majú dnes v USA asi najdlhšiu tradíciu v hodnotení kvality zdravotnej starostlivosti vo svete. A ani tam to nebolo jednoduché presadiť. Kľúčovým zvratom v celom príbehu bol moment, keď sa presadil postoj, že cieľom hodnotenia kvality zdravotnej starostlivosti nie je hľadať vinníkov a trestať, ale je to príležitosť na identifikáciu oblastí, ktoré si vyžadujú zlepšenie. A to môže posúvať úroveň celého zdravotníctva vyššie.

Sekcia: Aktuálne Autor: Monika Toporcerová, Zdravotnícke noviny
Skupiny: Lekári | Lekárnici | Sestry | Zdravotnícki pracovníci
Ohodnoťte článok:
Počet hlasov: 20