Zdravotnícke noviny

Rozhovory

Cielene zhromažďujeme pozitívne informácie

26. marec 2020 - Pred šiestimi rokmi vznikol projekt Poďakuj sestre. Čo je podstata projektu a ako sa vyvíjal, rozprávajú zástupcovia Komory pre medicínske právo – MEDIUS - Ivan Humeník a Pavol Boka.
V poslednom čase sú v médiách skôr negatívne správy o lekároch a ich práci. Aký vplyv môžu mať na pacientov a na zdravotníkov? 

Pavol Boka (P. B.): To, že pacient vstupuje do prostredia, ktoré je už vopred negatívne vykreslené, môže vzbudzovať nedôveru. Na strane poskytovateľov a zdravotníkov sa môže objaviť frustrácia z toho, že sa vytiahne zopár negatívnych správ a pozabudne sa pri tom na veľa pozitívnych príbehov, ktoré stoja za to, no nikto ich nespomenie.

Z môjho pohľadu je to nedôvera zo strany pacientov a znechutenie zo strany zdravotníkov.

Ivan Humeník (I. H.): Kľúčovým momentom pri negatívnych správach je, že si vytvárame penzum informácií a údajov, ktoré nasávame, a s nimi následne pracuje naše vedomie. Keď počúvam samé zlé správy, tak mám negatívny postoj, obavy voči procesom, voči poskytovateľovi, lekárovi, sestre. Čo môže vo mne vzbudiť také nastavenie, že do zdravotníckeho zariadenia prichádzam s predsudkami a možno aj negatívne naladený. To môže mať následne vplyv na personál, ktorý sa recipročne voči mne nemusí správať tak, ako by som si prial. Samozrejme, je zaujímavé a asi aj viac sexi hovoriť o plesnivých stenách, o ošúpaných zariadeniach, o nevrlých sestričkách, lebo to má nádych senzácie a ľudia si to majú tendenciu skôr vypočuť. Prináša to však obrovské riziko, že sa do nás vtláča obraz, ktorý vôbec nemusí byť pravdivý, ktorý nás napokon zaveje zlým smerom, sme z toho nešťastní a bojíme sa ochorieť už aj preto, lebo ktovie, ako sa k nám v nemocnici budú správať. 

Jedna z posledných takých správ bola o pacientovi, ktorý zomrel po kolonoskopii. V komentároch som zachytila aj odmietanie tohto zákroku.

I. H.: Toto je krásny príklad tzv. kaskády dostupnosti. Niekto zverejní informáciu, ktorá vôbec nemusí byť dôležitá, ale médiá ju vytiahnu ako zaujímavú. Ako adresát to vnímam tiež ako zaujímavú vec, čo vo mne vyvolá zvýšený záujem, začnem na to sústreďovať pozornosť, možno pridám ďalší podnet, lebo som to videl niekde inde, pričom to vôbec nemusí byť významné. Len čo o danej záležitosti začnú kolovať príbehy, stáva sa súčasťou nášho vedomia. Rozširuje sa pyramída informácií o niečom. V prípade negatívnych vecí sa zvyšuje potenciál negatívneho náboja takejto informácie. Myslíme si, že takýto proces funguje aj pri pozitívnych správach a práve v tom je projekt Poďakuj zaujímavý. Snažíme sa cielene zhromažďovať a uverejňovať pozitívne skúsenosti pacientov s prístupom lekárov a sestier. To neznamená, že sme naivní alebo že hovoríme, že biela je čierna a že v slovenskom zdravotníctve je všetko O. K. My len zámerne a s dobrým úmyslom upozorňujeme na pozitívne skúsenosti pacientov so zdravotníckymi pracovníkmi, a tým budujeme dobré nastavenie všetkých zúčastnených.

Akú rolu hrá komunikácia napríklad v prípadoch, keď pacient žiada poskytovateľa o odškodné?

I. H.: Znie to ako klišé, ale vhodne nastavená komunikácia je základným nástrojom na predchádzanie deštrukcie vzťahu medzi lekárom a pacientom. Zákon hovorí, že ak sa mi niečo stalo, čo sa mi stať nemalo, tak mám právo na istú formu zadosťučinenia. To, že si niekto uplatňuje svoje práva, je prirodzené a legitímne. Poskytovateľ, ale aj pacienti si musia byť vedomí, že pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti sa chyby stávajú a stávať sa budú. To však neznamená, že chyba je výsledkom úmyselného rozhodnutia lekára ublížiť pacientovi. Jednoducho, človek je tvor omylný. Dôležité bude, ako sa to odkomunikuje, ako sa k tomu postaví poskytovateľ či pacient. Z mojich skúseností vyplýva, že aj pri zjavných pochybeniach, pokiaľ poskytovateľ zaujal konštruktívne riešenie alebo prejavil ľútosť a ospravedlnil sa, z pacienta akoby vyfučala negatívna energia. Samozrejme, pacient, ktorý bol pri poskytovaní zdravotnej starostlivosti poškodený, má aj napriek ospravedlneniu zo strany poskytovateľa právo žiadať náhradu škody. Je to prirodzený a zákonom predpokladaný stav.

To, že pacient chce dosiahnuť nastolenie rovnovážneho vzťahu napr. aj prostredníctvom diskusie s poskytovateľom o náhrade škody, je v poriadku. Podstatné je z tejto komunikácie a z prístupu oboch aktérov odstrániť agresivitu či prehnané a neopodstatnené nároky. Práve cielené povzbudzovanie na zachytenie pozitívnej spätnej väzby od pacienta, ktorý mal v zariadení poskytovateľa skúsenosť s dobrým a ľudským prístupom, môže pre poskytovateľa, ktorý je konfrontovaný so svojím omylom pri inom pacientovi, predstavovať pozitívny kapitál, na ktorý sa môže odvolať a upriamiť pozornosť poškodeného pacienta: „Áno, urobili sme chybu a je nám to ľúto o to viac, že sa intenzívne snažíme postupovať správne a eticky. Pozrite sa na reakcie pacientov, ktorí s naším zariadením túto dobrú skúsenosť majú.“ To, ako vieme komunikovať, je odrazom spoločnosti, v ktorej žijeme. Ak necháme pacientov do nemocníc prichádzať s predsudkom budovaným na základe negatívnych správ, ktoré si prečítal alebo videl v televízii, tak je omnoho menej tolerantný k tomu, že aj lekár a sestra sú len ľudia, ktorí majú svoj príbeh, svoje povinnosti doma, aj oni sa musia vrátiť k deťom a uvariť večeru. Aj lekár a sestra môžu byť unavení, smutní, aj im možno niekto zomrel a to sa môže odrážať aj v ich práci. Naopak, ak prichádza s tým, že si prečítal pekné a pozitívne veci o prístupe zdravotníkov k pacientovi v danom zariadení, je viac citlivý na svetlé momenty a toto môže celému procesu interakcie medzi zdravotníckymi pracovníkmi a pacientom veľmi pomôcť.

Ako vznikol projekt Poďakuj sestre?

I. H.: Asi pred šiestimi rokmi sme dostali avízo od istej farmaceutickej spoločnosti, ktorá vyhlasovala grantové kolá týkajúce sa zdravotníctva. Medzi výzvami bola jedna kapitola, ktorá sa týkala zvyšovania identifikácie zdravotníckeho pracovníka so svojím povolaním. V rámci Komory pre medicínske právo – MEDIUS sa nám to páčilo, lebo sme v tom videli právny aspekt, ale aj veľký priestor na prácu s prostredím. To je aj vlastnosť našej organizácie, pozeráme sa na právne normy ako na pravidlá, ktoré majú byť súčasťou reálneho sveta a vo svojej podstate by nám mali uľahčovať spolužitie. Mali by byť nástrojom na to, aby sme v spoločnosti mohli žiť dobrý, radostný a férový život. Nepostačuje nám hľadieť iba na formálnu stránku zákona, vždy sa snažíme zamýšľať, aký je účel zákona a ako bude jeho aplikácia vyzerať v praxi. Pri projekte Poďakuj.sk sami upozorňujeme na to, že je veľa problémov v zdravotníctve, ale keďže nám chýba ťah za pozitívnymi vecami a máme tendenciu sa nechať prevalcovať len zlými správami, tak v tomto projekte chceme zámerne hovoriť o dobrých veciach. Na portáli projektu nájdete krásne príbehy, skúsenosti pacientov s hlboko ľudským prístupom zdravotníkov k pacientom a nájdete tam často aj priamo menované sestry či lekárov, ktorí zachraňujú životy pacientom a ktorí pri pacientoch stoja v ťažkých momentoch ich života.

A prečo práve Poďakuj sestre?

I. H.: Grant bol pôvodne zameraný na sestry. Na začiatku realizácie projektu sme našu myšlienku koncipovali ako spojenie dvoch rovín. Prvá rovina bola cielená na vzdelávanie sestier o tom, aké má práva pacient, aké má práva zdravotnícky pracovník a aká je zodpovednosť pri výkone ich povolania. Zameriavali sme sa na právne a etické témy, ktoré sú prítomné v interakcii zdravotníckeho pracovníka a pacienta. Myslíme si, že ak zdravotník bude vedieť a bude poznať, čo má robiť aj z etického a právneho hľadiska, môže byť viac pokojný, možno nebude taký vystresovaný, a teda bude mať priestor viac energie venovať pozitívnym rovinám svojej profesie, čo sa môže prejaviť napríklad aj v jeho vzťahu k pacientovi. Súčasťou celého projektu bolo vytvorenie portálu, kde mohli pacienti prispievať poďakovaniami. Postupne sme si všimli, že veľa ľudí ďakuje celým tímom, ďakuje lekárom a hneď ako sa nám skončilo projektové obdobie, ktoré bolo priamo viazané na sestry, začali sme uvažovať o tom, že to rozšírime na všetkých zdravotníckych pracovníkov. Od začiatku roku 2020 je projekt Poďakuj.sk otvorený poďakovaniam pacientov všetkým druhom zdravotníckych pracovníkov.

Vie sa k danému poďakovaniu dostať aj zdravotnícky pracovník, ktorého sa poďakovanie týka?

P. B.: Zdravotnícke zariadenie má možnosť vytvoriť si na portáli konto, kde vie naimportovať svojich zamestnancov. Ak k zamestnancovi priradí mailovú adresu, systém ho notifikačnou správou upozorní na poďakovanie. Pre zdravotnícke zariadenie sa portál stáva aj vhodným marketingovým nástrojom pre komunikáciu s pacientom. No dá sa dobre využiť aj na podporu zdravotníka v zariadení, na „dobite bateriek“.

I. H.: Chceme to nastaviť tak, aby platforma umožnila interakciu aj ex post pre zdravotníka, ako aj pre pacienta. Na portáli môžu pacienti zanechať poďakovanie pre zdravotníckeho pracovníka akéhokoľvek zariadenia, aj takého, ktoré nie je do projektu formálne zapojené. Ak sa chce nemocnica do projektu zapojiť, je to veľmi jednoduché. Stačí, ak vyjadrí súhlas s podmienkami projektu (podmienky si vie stiahnuť priamo na portáli a súhlas nám stačí poslať mailom). Výhodou pre formálne zapojené zariadenia je to, že im v prípade ich záujmu vieme na portáli Poďakuj.sk vytvoriť ich vlastnú zónu (užívateľské konto zariadenia). Keď majú zónu vytvorenú, môžu tam zverejňovať mená svojich zamestnancov (samozrejme, ak s tým zamestnanec súhlasí). Keď pacient začne písať poďakovanie takémuto zariadeniu, systém mu vie predikovať dané nemocničné zariadenie, a dokonca aj oddelenia. Môže si tak vytiahnuť zariadenie, ale aj oddelenie či meno, ak takéto údaje má zariadenie na portál naimportované. A ak tam zdravotník má kontakt, príde mu notifikácia o pridaní poďakovania. Ak si na portáli pacient založí účet, môže mu tento zdravotník spätne odpovedať. Takýmto spôsobom vieme pozitívnu náladu z interakcie medzi pacientom a zdravotníckym pracovníkom predlžovať.

Stúpa počet poďakovaní?

P. B.: Každý rok počet poďakovaní rastie. V roku 2019 sme zaznamenali o 350 poďakovaní viac v porovnaní s predchádzajúcim rokom. Keby sme to spriemerovali, vychádza to na 5,5 poďakovania na deň.

I. H.: Za rok 2019 na portál pribudlo 2 031 poďakovaní.

Vidíte priestor na to, že by uverejnené informácie na portáli vedeli využiť zdravotnícke zariadenia aj pri vnútornom hodnotení zamestnancov?

I. H.: Portál má nastavené automatické rebríčky, usporadúva zdravotnícke zariadenia podľa počtu poďakovaní. Portál hravou formou ponúka informáciu, ktorá hovorí – „toto je zariadenie s najväčším počtom pozitívnych spätných väzieb od pacientov“. Je to veľmi zaujímavý zdroj informácií. Nemocnica si aj na základe počtu poďakovaní pri iných zariadeniach môže klásť otázku „Prečo má tento viac poďakovaní? Lebo je personál v tejto nemocnici milší k pacientom alebo preto, lebo o projekte aktívne informujú pacientov a tí vedia, že svoj pozitívny vnem môžu zanechať aj na portáli Poďakuj.sk?“ Informácie o spokojnosti pacientov môžu pre zdravotnícke zariadenia byť aj praktickým nástrojom na ohodnocovanie, odmeny a bonusy pre zamestnancov. Spôsobov, ako vie nemocnica uvedené výstupy vyhodnocovať, je mnoho.

P. B.: Aj zdravotnícky personál sa opakovane vyjadril, že si prelistujú poďakovania na portáli, že ich to vracia do hry, keď príde chvíľa frustrácie. Je to stimul pre nich ísť ďalej. Zdravotníci si vychutnávajú príbehy pacientov. Jeden z cieľov projektu je budovanie kultúry v zdravotníctve. Pacient je v zariadení zdanlivo na chvíľu. No aj za tú chvíľu buduje celý systém. A kultúra je tvorená aj tým, že pacient si uvedomí, že sme všetci ľudia. On ako pacient je v delikátnej situácii, keď sa oňho zdravotníci starajú. No vďaka projektu vidí, že na druhej strane je tiež človek – zdravotník, ktorý má svoj príbeh.

I. H.: Mám dojem, že nezdravotníckej verejnosti uniká, že ľudí, ktorých sa týkajú negatívne informácie v zdravotníctve, to môže ovplyvňovať až traumatizovať. Uveďme prípad nesprávnej transfúzie v košickej UNLP. Prirodzene, sme všetci pobúrení, no v dôsledku širokej medializácie si mohli pacienti začať myslieť, že to bolo úmyselné, že daným zdravotníckym pracovníkom je to jedno. No aj za týmto prípadom sú konkrétni ľudia, ktorí sú z neho frustrovaní a omyl nepochybne mnohokrát oľutovali. Preto je dobré, ak sa zdravotnícki pracovníci, ktorí sú konfrontovaní so zlyhaniami svojich kolegov či s vlastnými zlyhaniami, mohli v týchto ťažkých momentoch vrátiť k pozitívnym veciam. Samozrejme, je dôležité, aby zlyhania boli v potrebnej miere reflektované a aby v prípade pochybenia bola ujma pacientovi nahradená.

Aký je rozdiel medzi partnerskou a nepartnerskou nemocnicou v projekte?

I. H.: V zozname zdravotníckych zariadení (v ďakovnom formulári) sú uvedené všetky zariadenia. Na portáli máme osobitne uvedené tzv. partnerské nemocnice. Rozdiel je v tom, že partnerským nemocniciam vieme dať vstup do internej zóny, kde vedia importovať aj papierové poďakovania, ktoré im pacienti zanechajú v zariadení. Tie väčšinou dávajú starší pacienti, ktorí nemajú ani prístup k internetu.

P. B.: Miera informovanosti pacienta o projekte je v partnerskom zariadení iná. K dispozícii dávame komunikačné materiály, prostredníctvom ktorých má pacient možnosť sa vizuálne stretnúť s projektom. Je väčšia pravdepodobnosť, že v tom zariadení dôjde k uverejneniu poďakovania na portáli.

I. H.: Pekný príklad je nemocnica v Liptovskom Mikuláši, ktorej poďakovania predstavujú štvrtinu všetkých poďakovaní na projekte. Tento úspech je spôsobený aj tým, že manažment nemocnice dlhodobo komunikuje projekt voči pacientom. Teraz si predstavte, že by sa v tomto zariadení udialo nejaké pochybenie. Manažment nemocnice môže povedať, že áno, pochybili sme, je nám to ľúto o to viac, že sa dlhodobo snažíme pracovať na bezpečnosti pacienta. Nám záleží na tom, aby sa naši zdravotnícki pracovníci k pacientom správali ľudsky a postupovali lege artis. Pozrite sa, koľko pozitívnych spätných väzieb dostávame. Tento prípad je výnimka, ktorá nás mrzí, naše nastavenie a smerovanie je však jednoznačne smerované k spokojnosti a bezpečnosti pacienta. Vybudovaný kapitál pozitívnych príbehov sa dá využiť nenásilnou formou na komunikáciu aj v nepríjemných situáciách, do ktorých sa môže nemocnica dostať.

Čo musí zariadenie urobiť, aby bolo v partnerskom vzťahu?

P. B.: Zdravotnícke zariadenie, ktoré sa chce formálne zapojiť do projektu, zasiela prihlášku do projektu a vyjadrí súhlas s podmienkami projektu. Partnerské zariadenia majú na portáli vytvorený krátky profil, v ktorom o sebe môžu pacientom povedať dôležité informácie a v ktorom sú sumarizované informácie o počte doteraz získaných poďakovaní.

Je projekt zameraný len na ústavné zariadenia?

P. B.: Do projektu sa môžu zapojiť napríklad aj domovy sociálnych služieb či ambulancie. Rozsah realizácie projektu je tak ako iné podobné myšlienky závislý od podpory partnerov. Preto sme radi, že vízia šírenia dobrej energie každý rok zachytáva viacerých partnerov, ktorí sa prostredníctvom svojej podpory podieľajú na realizácii projektu. Sú to spoločnosti, ktoré vnímajú svoju sociálnu zodpovednosť a budovanie kultúry v zdravotníctve ako jeden z koncepčných prvkov, ktorým je potrebné venovať sa. Už druhý rok má nad projektom záštitu Ministerstvo zdravotníctva SR a Žilinská župa je v projekte zapojená ako inštitucionálny partner projektu.

Pamätáte si poďakovanie, ktoré vás zasiahlo, oslovilo? 

P. B.: Zaujalo ma jedno, na ktoré často spomínam. Príbeh sa neskončil šťastne. Išlo o detského pacienta, ktorý zomrel. Ale to, ako rodičia opisovali spôsob starostlivosti v posledných dňoch a týždňoch života ich dieťaťa, bolo tak skvelo zvládnuté zo všetkých stránok, že na jednej strane bolo cítiť smútok rodičov, ale na druhej strane nádej, že ich dieťa odišlo veľmi dôstojne. Napriek takej silne traumatizujúcej udalosti pre rodičov ich to vyprovokovalo k vďačnosti a doceneniu, akým spôsobom ich dieťa bolo sprevádzané a akým spôsobom ich celý personál tým obdobím previedol.

I. H.: Medzi poďakovaniami sú mnohé spätné väzby od pacientov, ktoré vás chytia za srdce. Ľudia ďakujú sestrám, lekárom alebo celým zdravotníckym tímom. V projekte máme napríklad zariadenie, ktoré je zapojené do projektu a ktoré síce má aj interné hodnotenia, no zrazu po dvoch rokoch zistili, že u nich pracuje sestra, ktorá je v očiach pacientov superstar a oni o tom v rámci svojich interných hodnotení ani nevedeli.  
 

IVAN HUMENÍK (vľavo)

Právnickú fakultu vyštudoval v Trnave. Na Právnickej fakulte UPJŠ v Košiciach založil a viedol predmet klinika medicínskeho práva. Je partnerom v advokátskej kancelárii h&h PARTNERS a súčasne sa podieľa na činnosti Komory pre medicínske právo – MEDIUS.

PAVOL BOKA (vpravo)

Bakalárske štúdium filozofie ukončil v severotalianskom meste Brescia. Magisterské štúdium ukončil na CMBF UK v Bratislave. Dlhé roky pracoval v mládežníckom treťom sektore. Aktuálne pracuje ako projektový manažér v Komore pre medicínske právo – MEDIUS.
Sekcia: Rozhovory Autor: Jana Andelová, ZdN
Skupiny: Lekári | Lekárnici | Sestry | Zdravotnícki pracovníci
Ohodnoťte článok:
Váš hlas 2. Počet hlasov: 1